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Logos Club Marmara et Nouvelles-Frontières

F.A.Q.

Trouvez ici les réponses à vos questions et envolez-vous en toute sérénité ! Naviguez entre nos différentes rubriques pour vous informer sur les sujets qui vous intéressent : nous vous donnons toutes les clés utiles pour préparer votre voyage dans la légèreté et la simplicité.

    • Réservation en ligne

      Pour réserver un voyage tui.fr, plusieurs solutions sont possibles :
      - en ligne sur notre site internet
      - par téléphone 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)
      - se rendre dans l’une de nos agences. Pour trouver l’agence la plus proche de chez vous, cliquez ici

      Différents moyens de paiement sont possibles selon le procédé que vous utilisez pour passer votre commande :

      Si vous réservez via le site tui.fr :
      - Cartes bancaires : carte bancaire nationale, VISA, Mastercard, AMEX
      Pour les commandes (hors promotions, opérations spéciales, prix "1ères minutes"...) passées à plus d'un mois avant le départ : possibilité de régler un acompte de 25% du prix du voyage. Pour effectuer le paiement du solde à 30 jours du départ, notre prestataire en solution de paiement Ogone doit conserver en toute sécurité vos informations carte bancaire jusqu'au jour du paiement. Ces informations sont ensuite supprimées.
      Attention : le solde d'un voyage réservé sur le site tui.fr ne pourra être réglé par chèques-vacances.
      Si vous réservez par téléphone :
      - Carte bancaire nationale, VISA, Mastercard, AMEX
      - Par chèque postal ou bancaire (uniquement à plus de 31 jours avant le départ) à l'ordre de TUI (avec numéro de dossier inscrit au dos) à envoyer à l'adresse suivante :
      TUI France
      Service Comptabilité Clients - API 015
      32, rue Jacques Ibert
      Bâtiment C - CS50036
      92309 Levallois Perret Cedex

      Pour les commandes (hors promotions, opérations spéciales, prix "1res minutes"...) passées par téléphone plus d'un mois avant le départ : possibilité de régler un acompte de 25% du prix du voyage ; le solde est à régler 31 jours avant le départ.
      Attention: le solde d'un voyage réservé par téléphone ne pourra être réglé par chèques-vacances.

      Si vous réservez en agence :
      Tous les moyens de paiements sont acceptés (carte bancaire, espèces et chèque ou chèques vacances à plus d'1 mois du départ uniquement).

      Oui, vos coordonnées sont protégées, le numéro est crypté lors du transfert vers le centre de paiement.
      La page paiement est 100% sécurisée.

      Voici les délais concernant les débits pour les différentes cartes bancaires :
      - Carte à débit immédiat : 24 à 72 heures
      - Carte à débit différé : en fin de mois

      Chaque carte bancaire est soumise à un plafond au-delà duquel aucun débit ne peut être effectué. Dans ce cas, nous vous invitons à contacter rapidement votre banque afin de connaître les raisons de ce refus.

      Plusieurs choix s'offrent à vous afin de réserver votre voyage :
      - Appeler le 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)
      - Vous rendre en agence de voyages (pour trouver l’agence la plus proche de chez vous, cliquez ici)

      A noter : lors du paiement, vous avez la possibilité de poser une option valable 2h. Ce délai vous permet de vous rediriger vers l'une des deux solutions décrites ci-dessus tout en conservant votre voyage, ainsi que vos données. Pour cela, notez bien le numéro de dossier qui vous sera communiqué lors de la prise d'option, il vous sera demandé par le conseiller ou l'agent auprès duquel vous confirmerez votre voyage et effectuerez ainsi votre paiement.

      Aucune assurance ou assistance n'est incluse dans nos voyages. En association avec Présence Assistance, nous vous proposons plusieurs types d’assurance.

      Retrouvez ici toutes les informations sur les assurances

      Après votre réservation, vous recevrez un mail de confirmation de réservation avec toutes les informations concernant votre commande et vos documents de voyage.

      A noter : dans ce mail vous seront communiqués votre numéro de dossier et votre mot de passe vous permettant d'accéder à votre dossier. Conservez-les soigneusement !

      Accédez à votre commande dans votre dossier client. Vous avez également la possibilité de suivre votre commande en contactant nos conseillers au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)

      Pour annuler ou modifier votre réservation, vous devrez remplir le formulaire disponible sur cette page et cliquer sur le champ "Annulation / modification".
      Vous pouvez aussi contacter nos conseillers au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h) lorsqu'il s'agit d'une réservation par internet ou téléphone. Ils vous informeront des conditions de modification ou annulation et vous feront parvenir un formulaire à nous retourner afin de confirmer votre demande.

      Le client est informé qu'il ne bénéficie d'aucun droit de rétractation et ce, conformément à l'article L.121-20-4 du Code de la Consommation.

      Vous recevrez un mail 15 à 10 jours avant votre départ, vous informant que vos documents de voyages sont prêts. Pour les consulter et les imprimer, rendez-vous dans votre dossier en vous munissant de vos codes d’accès.

      A noter : les horaires de vols sont susceptibles de modification jusqu'à 48h avant le départ. Si tel est le cas, vos horaires seront automatiquement modifiés dans vos documents de voyage et une nouvelle impression de ces derniers sera donc utile.

      Vol : après une réservation en ligne, vous recevez par e-mail une confirmation de réservation puis votre e-ticket (billet d'avion électronique. Vous recevez ce e-ticket quelques minutes ou heures (cas de réservations faites la nuit ou le dimanche) après le mail de confirmation d'achat.

      Séjours, circuits : après une réservation en ligne, vous recevez un récapitulatif de votre commande puis une confirmation (sous forme de contrat de voyage).

      Merci de contacter l'un de nos conseillers voyage au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h) pour une prise en charge rapide de votre dossier pour toute réservation faite par téléphone ou sur internet.

      Dans ce cas précis, merci de bien vouloir nous contacter en composant le 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      Ce document n’est envoyé que sur demande du client. Pour l’obtenir, composez le 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      Vous pouvez nous contacter par téléphone au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)

    • Tarifs

      Pour plus de transparence, TUI propose le prix de ses voyages TTC et par personne.

      Le prix TTC comprend : le prix du voyage HT + les taxes aéroport et frais de service obligatoires (variables selon les destinations)

      Voici le détail de ces taxes aéroports et frais de service :
      - Les taxes aéroport : redevance passager, taxe d’aviation civile, taxe de sureté-sécurité-environnement, taxe de solidarité. La taxe aéroport est facturée par le tour opérateur et est reversée aux aéroports. Elle permet de financer et d'entretenir les aéroports. Le montant de ces taxes diffère selon la destination de votre voyage.
      - Les frais de service : coût des services…)

      A noter :
      - les réductions s’appliquent sur le prix de base hors taxes aéroport et frais de service .

      Pour profiter au maximum des promotions, plusieurs alternatives sont possibles :

      - Sur la page d'accueil du site, cliquez sur "Bons plans" dans la barre de navigation : vous bénéficiez ici de nos offres promotionnelles mises à jour quotidiennement ainsi que nos opérations de destockage tout au long de l'année.
      - TUI organise des Ventes Flash : rendez-vous sur notre page dédiée aux Ventes Flash TUI
      - En vous inscrivant à la newsletter TUI, vous êtes informé en avant première de toutes nos promotions et bons plans de dernière minute
      - Devenez fan de la page Facebook TUI France

      - La chambre individuelle est une chambre double occupée par une seule personne, d'où le supplément chambre individuelle. Afin de réduire ces frais, TUI vous propose une sélection de produits avec un supplément chambre individuelle offert (selon disponibilité, variable selon le club et limité à certaines dates). Pour accéder à nos offres, rendez-vous sur notre page "Solo".

    • Vols

      En cas de modification d'horaire de vol, vous en serez informé par mail ou sms au plus tard 48h avant votre départ.

      Pour les vols réguliers : vous recevrez par mail un e-ticket tout de suite après votre réservation avec vos horaires de vol.

      Pour les vols charter : les horaires des vols charter sont connus 72h avant le départ prévu. Dès que nous en avons connaissance, nous vous faisons parvenir votre convocation de vol par mail et/ou par téléphone.
      Pour tout renseignement complémentaire concernant les horaires de vol, merci de nous contacter au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)

      A titre indicatif, sont autorisés:
      - pour les vols charters, un maximum de 15kg en soute et 5kg en cabine.
      - pour les vols réguliers, un maximum de 20kg en soute et 5kg en cabine. Tout dépassement varie en fonction de la compagnie aérienne et vous sera facturé directement par celle-ci.
      Pour plus d'informations, nous vous invitons à contacter l'un de nos conseillers voyage au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      La limite du poids bagage pour un bébé diffère en fonction de la compagnie aérienne.
      La poussette est autorisée en soute uniquement, son poids est obligatoirement inclus dans la franchise bagage du bébé.
      Des repas bébés peuvent être prévus sur demande lors de la réservation ou directement auprès de la compagnie. Ils sont gratuits si les repas sont compris dans le vol.

      Certaines compagnies aériennes acceptent les animaux de compagnie à bord. La réservation préalable du transport d'un animal en soute ou en cabine est obligatoire. Le prix varie en fonction de la compagnie et de trois éléments: l'animal, son poids et son emplacement (soute ou cabine).
      Seuls les animaux de moins de 5 kg sont autorisés en cabine. Le carnet de santé de l'animal doit obligatoirement être à jour.
      Le mieux étant de contacter directement la compagnie aérienne afin d'avoir toutes les informations nécessaires, celles-ci pouvant avoir des exigences différentes.

      TUI, soucieux de garantir à ses clients une fiabilité maximale, a sélectionné chacune de ses compagnies aériennes partenaires selon les plus hautes normes de sécurité et multiplie les départs de province.

      Retrouvez toutes les informations sur les compagnies aériennes partenaires de TUI

      Les précisions à propos des aéroports vous sont indiquées sur la convocation de vol reçue par email lors de votre achat sur Internet.

      NOUVELLES MESURES DE SURETE APPLICABLES A TOUS LES VOLS
      - Sont interdits en cabine : les liquides.
      - Sont considérés comme liquides : gel, substances pâteuses, lotions, mélanges liquides / solides et contenus des récipients sous pression (ex. : dentifrice, gel capillaire, boisson, potage, sirop, parfum, mousse à raser, aérosol, etc...).
      - Des exceptions peuvent être accordées sur justificatif médical (besoin diététique ou aliment pour bébé).

      Pour obtenir les informations complètes et détaillées, téléchargez le document officiel de la DGAC.

      Dès votre arrivée, à la sortie de l’aéroport, des représentants TUI vous accueilleront afin de vous diriger vers le bus qui assurera le transfert vers votre hôtel (représentants identifiables avec t-shirts et panneaux TUI)

      - Si vous avez réservé un vol sec, vous pouvez vérifier les horaires en appelant le 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h), 48 heures avant la date retour.
      - Si vous avez réservé un séjour : vous n’avez rien à faire, le vol sera confirmé par le représentant TUI sur place et les horaires retour seront affichés à votre hôtel 48 heures avant le départ

      Pour obtenir une attestation de transport, vous avez la possibilité de faire une demande d'envoi par téléphone au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      Notre mission est de vous acheminer d'une ville de départ à une ville d'arrivée. Deux aéroports peuvent vous être proposés pour la même ville telle que Paris. TUI n'est pas tenu pour responsable du changement subi d'aéroport décidé par l'aviation civile (Article 16.7 de nos conditions générales de vente). Dans ces conditions, les frais supplémentaires occasionnés restent à la charge du client.

      Selon la convention internationale relative aux responsabilités imputées aux compagnies aériennes durant leur vol, il est stipulé que l'acheminement des bagages est soumis à leur entière et unique responsabilité. Si vous avez contracté une assurance complémentaire lors de votre réservation, nous vous conseillons vivement de faire une déclaration, dans un délai de 5 jours après votre date de retour, auprès de celle-ci. Dans le cas contraire, seule la responsabilité de la compagnie peut être recherchée. C'est la raison pour laquelle nous vous invitons à envoyer votre réclamation à cette dernière dans un délai de 7 jours maximum après votre date de retour. Vous pouvez récupérer les coordonnées de la compagnie aérienne concernée auprès d'une agence.

      La teneur des dispositions légales prévues aux conventions internationales qui régissent le transport aérien autorisent toutes les compagnies aériennes à transférer leurs passagers auprès d'un partenaire si les circonstances les y contraignent. Cette démarche n'est pas un manquement contractuel dès lors que le transporteur de substitution est homologué par les autorités de la direction générale de l'aviation civile et répond aux normes de sécurité européennes. Nous sommes très attentifs à la sélection des compagnies aériennes prévues dans le cadre de ses forfaits touristiques et attache une grande importance aux qualifications de ces dernières. Par souci de transparence et selon la loi, une liste de tous les fournisseurs, est mise à votre disposition dans nos brochures.

      Les nombreuses rotations des appareils et les impératifs de sécurité, qui priment avant tout, peuvent parfois être à l'origine de certains retards sur les horaires prévus. Comme indiqué dans nos conditions générales de vente, nous ne pouvons être tenu pour responsable des modifications d'horaires provoquées par des circonstances indépendantes de sa volonté. Dans de telles conditions, le retard subi ne peut donner lieu à aucune indemnisation. C'est la raison pour laquelle nous ne pouvons prendre en considération votre demande de dédommagement dans ces circonstances.

      Nous tenons à vous préciser que le service à bord ne fait pas partie du contrat de transport, comme prévu aux termes des conventions internationales qui le régissent, et relève de la politique commerciale du transporteur. Celle-ci diffère d'une compagnie à l'autre et selon les destinations proposées. Seule la responsabilité de la compagnie peut être recherchée. C'est la raison pour laquelle nous vous invitons à envoyer votre réclamation à cette dernière. Vous pouvez récupérer les coordonnées de la compagnie aérienne concernée auprès d'une agence.

      Toute place non utilisée à l'aller ou au retour ne peut, en aucun cas, être remboursée. Le report sur un autre vol ou sur un vol régulier implique le paiement du nouveau titre de transport au tarif en vigueur fixé par le transporteur. Pour information, les compagnies aériennes retiennent 100% de la valeur du billet d'avion non utilisé. Dans ces conditions, vous comprendrez que nous ne pouvons vous dédommager. Toutefois, vous avez la possibiliré de souscrire à l'une de nos assurances qui vous couvre en cas de risque. Merci de vous reporter aux clauses spécifiées dans la page "Nos assurances".

      Comme indiqué dans nos conditions générales de vente, il appartient au client de respecter scrupuleusement les formalités applicables et de vérifier la conformité de l'orthographe des noms et prénoms figurant sur les documents de voyage avec ceux inscrits sur leurs papiers d'identité (passeport, visa …). Un passager qui ne pourrait pas embarquer sur un vol, faute de présenter les documents exigés (passeport, visa, certificats de vaccinations, billets…) ne pourrait prétendre à aucun remboursement.

    • Circuits

      Cliquez ici, consultez, réservez ! Vous pouvez également contacter un de nos conseillers voyages qui vous accueillera au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)

      Cliquez ici et retrouvez toutes les informations concernant les demandes de groupe (à partir de 10 adultes).

      Rendez-vous sur la page circuits du site TUI, puis dans la destination vous intéresse.
      Sur certains circuits, vous trouverez des informations pratiques et précises sur vos voyages : l'équipement à prévoir, des recommandations sur le pays, une bibliographie...
      Pour toutes informations complémentaires, nos conseillers vous accueillent au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      TUI s'engage à proposer les hôtels indiqués sur la brochure dans la limite des places disponibles et sous réserve de modification des dates prévues lors des circuits (en cas de météo mauvaise par exemple). Si tel est le cas, il vous sera proposé un hôtel de même catégorie.
      En cas de modification des itinéraires due à la météo, nous nous engageons à l'effectuer dans la totalité mais avec un éventuel changement de date et/ou d'horaire.

    • Séjours

      TUI vous propose un large choix de séjours en hôtels et en clubs, pour tous les styles et toutes les envies de vacances.
      - Un club est riche en activités et propose différentes animations tout au long de la journée pour petits et grands : activités ludiques et sportives, jeux, concours, tournois, spectacles, cabarets, soirées à thème… Vous pouvez tout faire ou ne rien faire, c’est à vous de choisir !
      - Un hôtel ne propose généralement pas d’animation, ou une animation dite "douce", avec quelques activités en journée et/ou en soirée.

      Reportez-vous au descriptif produit pour plus de renseignements (rubrique "Activités").

      Les activités dédiées aux enfants sont différentes suivant les établissements de séjour.
      - Hôtels dits "classiques" : Ces hôtels ne proposent généralement pas d’activités pour les enfants, ou pour certains un programme léger.
      - Collection Hôtels & Clubs TUI : Ces hôtels et clubs proposent des activités pour enfants et différents encadrements, comme un Mini-club. C’est le cas pour les gammes Club Marmara, TUI Magic Life, ROBINSON, Family Life, SplashWorld, Sensatori, ainsi que les RIU Club Hôtel. Certaines proposent également un Baby-club (ROBINSON, Family Life) et/ou un Club ado (Club Marmara, TUI Magic Life, ROBINSON, Family Life, SplashWorld).
      Pour les RIU Palace, quelques animations en journée peuvent être proposées.
      Pour les SuneoClub, un espace est dédié aux enfants accompagnés de leurs parents, sous la forme d’une salle de jeux.
      Les activités, la période d’encadrement et l’âge varient suivant les établissements.
      Généralement pour les tranches d’âge : Baby-club : pour les 0/12 mois à 24/36 mois, Mini-club : pour les 3/4 à 12/13 ans, Club ado : pour les 13/14 à 16/17 ans. Notez bien que dans la plupart des hébergements, un jour de fermeture par semaine est généralement prévu.

      Reportez-vous au descriptif produit pour plus de renseignements (rubrique "Activités").

      Les équipes d’animation sont 100% francophones dans les Club Marmara. Les différentes activités et animations tout au long de la journée sont proposées en français. Le mini-club propose également un encadrement avec un personnel francophone.

      - La demi-pension : le petit déjeuner et le dîner sont inclus (boissons non incluses).
      - La pension complète : le petit déjeuner, le déjeuner et le dîner sont inclus. Les boissons ne sont pas incluses et sont en supplément, sauf indication contraire sur le descriptif produit.
      - La formule tout inclus : comprend tous les repas, les snacks et certaines boissons locales. Elle s’applique selon les horaires d’ouverture des restaurants et des bars. Formule variable selon les établissements.
      Attention : l’existence de cette formule n’implique pas pour autant que tout est gratuit. Toutes les prestations non précisées dans le descriptif ne sont pas incluses dans la formule réservée.

      Reportez-vous au descriptif produit pour plus de renseignements (rubrique "prix").

      Vous devez impérativement présenter un bon d’échange à votre arrivée sur place, à l’aéroport et/ou à la réception de votre hôtel. Vous recevrez sur votre adresse e-mail le lien d'accès au site E-carnet de voyage TUI. Nous vous invitons à télécharger tous vos documents de voyage avant votre départ (billets d'avion et bons d'échanges pour les prestations terrestres). En cas de modification, vous serez averti en temps réel par un e-mail vous invitant à télécharger le document modifié.

      Vous avez la possibilité de prolonger votre séjour en vous adressant à l'hôtel, sous réserve de disponibilité de ce dernier et au tarif en vigueur. Pour modifier votre vol de retour, vous devez contacter le représentant TUI sur place. Ses coordonnées sont indiquées sur votre bon d'échange, l'hôtel les possède également.

    • Après le retour

      Si vous souhaitez formuler une réclamation et obtenir une réponse, nous vous invitons à nous adresser un courrier (pas de traitement par téléphone).
      - Vous avez réservé en agence de voyage : merci d’écrire directement à l’agence auprès de laquelle vous avez réservé.
      - Vous avez réservé sur notre site tui.fr merci d’écrire à : TUI France
      Service Clients - API 016
      32, rue Jacques Ibert
      Bâtiment C - CS50036
      92309 Levallois Perret Cedex

    • Informations voyageurs

      Retrouvez notre "Bon à savoir" en cliquant sur ce lien.

      Retrouvez tous les conseils et astuces pour bien préparer votre voyage en cliquant sur ce lien.

      Retrouvez toutes les informations concernant la santé pendant votre voyage (vaccinations, trousse à pharmacie, médicaments indispensables), en cliquant sur ce lien.

      Vous souhaitez prolonger votre séjour, deux possibilités s'offrent à vous :
      - Si vous êtes déjà sur votre lieu de vacances, adressez-vous directement au représentant TUI
      - Si vous n’êtes pas encore parti : vous avez réservé par téléphone ou internet, appelez le 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h) ; vous avez réservé dans une agence, contactez-là. Dans les deux cas, vous trouverez tous les renseignements ainsi que les disponibilités auprès de l'un de nos conseillers.

      Certains établissements peuvent accueillir les personnes à mobilité réduite car ils disposent de quelques chambres spécialement aménagées. D'autres proposent des facilités d'accès comme des portes et ascenseurs aux dimensions adaptées, des rampes d'accès aux parties communes ainsi que des sanitaires communs et privés équipés. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      Vous partez en famille, TUI met à votre disposition les informations complètes sur les capacités d'occupation de ses chambres d'hôtels pour les voyages en famille. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h).

      Afin de connaitre toutes les informations concernant les parkings des aéroports de province, n'hésitez pas à nous contacter au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)

      Les transferts collectifs aéroport-hôtel et hôtel-aéroport sont inclus dans les tarifs proposés pour les séjours et les circuits. Sachez cependant que les transferts privés, eux, ne sont pas inclus dans le prix de votre voyage.

    • À propos de TUI

      Vous avez la possibilité d'ajouter une assurance à votre voyage jusqu'au 32ème jour (date limite) précédant la date de départ. Il est impossible d'annuler une assurance. En association avec Présence Assistance, nous vous proposons plusieurs types d’assurance.

      Retrouvez ici toutes les informations sur les assurances

      Vous pouvez découvrir toutes nos brochures en ligne ou les trouver en agence.

      Vous trouverez les coordonnées ainsi qu'une localisation géographique de nos nombreuses agences en cliquant ici

      Les billets sont nominatifs. Toute modification de nom et/ou prénom sur celui-ci entraine la perception de frais d'annulation. Se référer à nos Conditions Générales de Vente.

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      Merci de bien vouloir contacter l'un de nos conseillers voyage au 0825 000 825 (Service 0,20€/min + prix appel Du lun. au sam. de 9h à 21h30 et dim. 10h/20h)

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